5 astuces pour devenir « une entreprise tournée vers ses clients »

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Published by DIGAL Consulting at 1 décembre 2022

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Les entreprises centrées sur le client sont 60% plus rentables* que celles qui n’ont pas la même attention client. Voici un guide en 5 points pour devenir une entreprise tournée vers le client :

Rendre explicite votre raison d’être

Sans clients, il n’y a pas d’entreprise. Vous devez définir clairement la raison d’être de votre entreprise ainsi que les objectifs que vous vous fixez. Il ne doit y avoir aucun doute pour vos clients. Exemple, voici la mission d’Amazon : « Nous servons les consommateurs à travers nos magasins en ligne et physiques et nous nous concentrons sur la sélection, le prix et la facilité de service ». Amazon n’a pas fait évoluer l’essence de sa mission au travers de ses produits et services, et ce de manière constante depuis 1997. Autre exemple, la raison d’être d’IKEA : « Créer une vie quotidienne meilleure pour le plus grand nombre en offrant une large gamme de produits d’ameublement bien conçus et fonctionnels à des prix si bas que le plus grand nombre pourra se les offrir ». Explicitez la raison d’être de votre entreprise. Puis, assurez-vous que chaque personne de votre organisation la connaît et la porte au quotidien dans son travail.

2. Bâtir une culture d’entreprise

Une entreprise tournée vers ses clients est une entreprise qui place ces derniers au centre de toutes les décisions qu’elle prend, du comité de direction aux opérations quotidiennes. C’est une question de culture. L’équipe dirigeante doit s’approprier ce qu’être orienté client signifie pour l’entreprise et comment cela doit s’articuler en pratique. Du Top Management de l’entreprise à l’agent en bas de l’échelle, chacun doit connaître et s’approprier le parcours client. Il doit y avoir un responsable nommé pour chaque point de contact avec le client. Ainsi, les indicateurs seront réellement basés sur la perception client plutôt que sur le produit ou service ou à partir d’une vision de telle ou telle entité de l’entreprise en « silo ». Il s’agit d’un changement fondamental pour construire cette culture du client. Un certain nombre d’entreprises, telles qu’Oracle ont, par exemple, créé des postes de Chief Customer Officer (CCO ou Directeur Client) poste clé au niveau de la direction générale afin de faciliter et d’encourager ce changement. Il est courant que ce CCO rende compte au PDG et soit membre du conseil d’administration.

3. Connaître vos clients

Trop d’organisations se concentrent sur le fait de fournir un « service de rang mondial » plutôt que de donner aux clients ce qu’ils veulent réellement. Dans la plupart des cas, fournir aux clients ce dont ils ont réellement besoin est un processus rapide et qui n’est pas nécessairement coûteux. Par exemple, un voyageur ayant des vols en correspondance de Toulouse à Paris puis à New York n’aura pas besoin des mêmes informations qu’un voyageur ayant un vol direct de Paris à New York. Capturez les données de vos clients, soyez à l’écoute avec eux et apprenez à les connaître dans le détail, identifiez les variations parmi vos différentes segments de clientèle pour définir leur profil et leurs besoins prioritaires. Avec ces informations, vous pourrez ainsi bâtir une stratégie pour vos différents types de clients et mieux les fidéliser.

4. Designer le parcours et l’expérience de vos clients

La perception est importante. C’est votre marque. La marque est l’essence de la perception sous-jacente que vos clients ont de votre entreprise. Elle se base sur ce que vos clients voient, entendent et ressentent. Malheureusement, il y a souvent une déconnexion entre vos équipes commerciales, marketing et votre service client. Comment y remédier ? Définissez votre parcours client de bout en bout. Cela permet d’identifier et de comprendre vos principaux points de contact. Identifiez pour chaque point de contact, les événements clés qui peuvent entraînent une perception durable pour vos clients. Exemple: un client d’un hôtel qui se tourne vers l’accueil en se plaignant du bruit et qu’il n’a pas pu dormir la veille. La personne a l’accueil devrait pouvoir lui octroyer un « geste commercial » pour compenser les désagréments subis. Ce type de comportement de la part de votre personnel a un fort impact positif et durable sur votre marque. Donnez à votre personnel les moyens de réagir et ainsi vous démarquer de la concurrence lors de ces moments clés avec vos clients. Ne pas oublier d’interagir directement avec vos clients sur vos pages réseaux sociaux. De plus en plus de clients attendent de vous que vous répondiez aux commentaires ou questions posées sur vos pages réseaux sociaux et ce dans un délai très court. Le risque est de paraître pour une entreprise qui ne prend pas en, compte le retour de ses clients;

5. Collecter, étudier et agir à partir de données

Mettez en place un outil décisionnel pour collecter et capturez toutes les données à chaque étape du parcours client et surtout vos principaux points de contact clients. Ne pas oublier les réseaux sociaux où la réaction du client est souvent immédiate. Également, définissez un indicateur simple qui soit compris par l’ensemble de l’organisation comme le NPS (Net Promoter Score) avec un objectif à atteindre pour toute l’entreprise. Et collecter les résultats de cet indicateur à chaque point de contact de votre client. Mais la collecte ne suffit pas. L’analyse est indispensable pour en tirer les enseignements et agir dans un processus d’amélioration continue de votre organisation pour être perçue comme tournée vers ses clients.

*Deloitte

En synthèse, suivez ces 5 étapes pour devenir une organisation tournée vers ses clients :